对客户服务要掌握好度

保险论坛

客户想咨询一些有关保险方面的知识和内容时，业务员本应按客户的需求有针对性地来解答他们的提问，讲解清楚之后由客户自己作出选择，而有些业务员对客户服务却是服务“过头”，喋喋不休地说个没完没了，推荐险种如何出类拔萃，价格如何低廉，不分早晚和工作时间打电话，不分地点场合，拦住去路或坐下来不走，大有非让你买下不可之势，弄得客户一心想着赶快夺路而逃。

　　这种足球场上“贴身紧逼式”的服务，热情中缺少真诚，难以令人满意。每一位消费者都是根据自己的经济条件和生活需求，来选择消费，但要有一个轻松自在的环境和宽裕的时间，更愿意自由自在地作出判断，业务员应能适时地出现，恰到地讲解，适时地离开。

    有部分业务员在处理与客户之间关系上不算妥当，给客户回佣，显得热情过火，自认为是薄利多销，却不知欲速则不达，造成杀鸡取卵，掠夺市场，断自己后路的严重后果；因为回佣行为，容易给客户造成错觉，误认为买保险也可以讨价还价，扰乱了日益规范的保险市场。有的客户打咨询投诉电话，反映业务员不给回扣，给规范展业的业务员与客户之间、业务员与业务员之间造成矛盾，同时也给公司的形象造成影响。如果在客户生日、节日或生病等，选些礼品赠送客户以示祝贺、助兴，则在情理之中，恰到好处地拉近了情感距离。

　　客服工作对寿险市场的开发应如春雨一样“随风潜入夜，润物细无声”，不可操之过急。由于部分业务员缺乏经验和常识，认不清服务工作的特殊性和技巧性，目前客服部门工作的繁重，其中一部分是由于部分业务员服务“过头”和“过火”造成的，如退保、调查、调节等，如果在对客户服务过程中掌握好“度”，如果每个人都对客户做到真诚、守规的服务，不但给公司工作减少压力，为自己和公司树立形象，还能培养市场、扩大市场，否则就是杀鸡取卵，掠夺市场，客户服务的度就在取舍之间决择。