晨会训练系列：应对异议的语言模式

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早会经营目标：训练伙伴用人性化的语言应对准客户的异议

　　知识点-----准客户为什么会产生偏见：人们对自认为是确定的事物会形成一种个人喜好的认知偏见，并且在了解事物的过程中会去寻找支持偏见的证据，同时会对相反的信息进行筛选，心理学叫这种现象为认知错觉，这也是准客户对寿险产品产生异议的心理根源。认知错觉是寿险产品销售的最大障碍，因为一旦准客户先入为主，形成对寿险认知上的偏见，就很难改变。

　　游戏---体会认知偏见的行为表现：

　　游戏: 白板上划出4张牌，分别标出：A  F  2  7 。告诉伙伴每一张牌一面写有字母，一面写有数字。

　　游戏问题是：如果牌的一面是一个元音字母，那么另一面就是一个偶数。要证明这个规则是正确的，你需要翻开哪张牌？

　　解释游戏: 大多数人认为要翻开牌A或者牌A和牌2 。牌A是一个元音，如果翻开它的背面，是一个奇数，就推翻了这个规则；而牌2是一个偶数，要证明的规则是如果牌的一面是一个元音，则另一面就是一个偶数数字。可规则并没有说只有元音字母的一面才是偶数，因此即使牌2的背面是C，也不能够推翻规则。不管牌2的背面是元音还是辅音，都和规则无关，牌2就可以排除掉了。

　　正确答案是：你必须把牌A和牌7都翻开。因为7的另一面可能是一个元音，如果真是这样，规则也会被推翻。 牌A和牌2一个是元音，一个是偶数，这是事实。你就据此形成了偏见，从而排除了翻开牌7，证明规则的可能性。

　　分析了解准客户产生异议的原因

　　互动训练: 请所有的伙伴想一下,最近约访准客户时遇到了哪些拒绝或异议？找出一个最具有普遍性、代表性的拒绝或异议，写在笔记本上。

　　解释:  准客户形成偏见的原因：一是对自己亲身经历的事实产生了认知偏见。 二是先入为主，把没有经感官验证的“事实”作为自己作出选择的标准，形成认同偏见。而会把与偏见不一致的事实或观点筛选掉，根本不予理睬。

　　应对异议的语言公式

　　现在  +  结果  +  原因  +   提问

　　解释公式: a.现在：是指用准确的一句话概括出对方当下的行为，包括对方的语言和非语言行为。也就是说，准客户做了什么，说了什么，你就复述些什么，不要加上自己的主观臆测。复述可以延长宣泄情绪的时间；深化对方的情绪或使行为归类；表达你对对方的关注和理解。

　　b.结果：指出这种行为对你及别人的影响，或这种行为可能产生的后果。一般来讲，对于比较冲动的异议，你要指出对方的行为对你的影响；对于比较理智的异议，你要指出对方是在回避或在找借口。

　　c、原因：指出这种行为可以被理解的理由，运用事例来制造相似，对现在的行为进行分析、解剖和整合。解释准客户异议的理由应该以人的本性因素，被大多数人认可的事实或消费者的知觉过程为依据。

　　d、提问：提出指向对方如何行动的问题。并且你设计出的提问内容一定会得到对方肯定的回答。这个问题一定是一个封闭型的。

　　演练：以营业组为单位，参照应对异议的语言模式演练话术.

　　1、以先由主管或组训解释对公式的深入细致的理解并举例说明。

　　比如: 准客户：“保险是骗人的。”他的非语言行为：皱眉，摇头晃脑，声音高，表情激动，挥动手臂，眼睛不看你。具体的话术：你说保险是骗人的同时，显出一种不屑一顾，水火不容的表情。（现在）对于与你以前素不相识的我来说，感到十分奇怪和尴尬。(结果) 不过，我能理解你的感受，一是由于个别素质低下的代理人造成极坏的影响；二是有可能是由于你的亲身经历或你朋友的经历造成的影响，还有就是你可能并不十分了解事实的内幕。（原因）把你具体的想法或经历告诉我，我们来一起分析一下好吗？（提问）

　　2、每一位伙伴,根据自己写出的异议性的语言,为自己设计一段话术。不懂的地方主管或组训进行辅导.

　　3、请几位伙伴分享自己设计的话术.大家可以提出意见,帮助她改进.