永远不要向你的客户说对不起

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永远不要向你的客户说对不起
　　前两天行里邀请兄弟行一名优秀个人理财客户经理来做经验交流，笔者有幸参加了此次交流活动，总体来说讲的很好，都是实战经验的分享，参加的客户经理们会心的微笑、开怀的大笑、热烈的鼓掌都可以传达出这样一个信息，但这名理财经理的一句话却让我有如醍醐灌顶的感觉：“永远不要向你的客户说对不起，而应该说很抱歉，因为对不起是说明你错了，而很抱歉这个词语是中性的，双方都可以接受。”

　　是啊，我们的客户经理面对客户一天、一月、一年里面我想说的最多一个词语有可能就是对不起了，我们中华民族是礼仪之邦，谦和、内敛是我们中华民族延续几千年沉淀下来的所谓瑰宝吧，入行以来我们接受的礼仪培训等都要求我们营销人员要保持谦卑的形象，上帝是我们的衣食父母，客户永远是对的等。现实生活中太多的事例诠释着这样的理念，前几年行里还专门为受委屈的客户设立“委屈奖”，受委屈的员工也很是坦然，大有舍我其谁之凛然之气势，同仁们于是仿效起来，此种服务理念的植入，导致目前我们的员工和领导们面对刺头的客户们很是发怵，耐心并且陪着原配夫人般的小心，生怕伺候不周招来飞天横祸似的，刺头们于是享受到私人银行客户般的贵宾体验，喝着咖啡骂着娘，时不时指示身边的银行服务人员记录一下他的经典话语，留待以后考证。是啊，中国证券市场的反复震荡，世界金融危机的冲击，中国老百姓没有树立起理性的投资理念等等，让我们客户经理们推荐的基金、保险产品等，使客户的资产缩了水，客户有牢骚需要宣泄是可以理解的，谁让我们银行的客户经理们向他们推荐产品来着，你还捎带着挣了俩手续费，虽然我们的理财产品需要向客户进行风险评估，风险提示在认购表上印刷的很清楚，但有些客户却总永远可以找见骂娘的口实，于是我们银行员工小心的陪着笑脸，向客户承担着资产缩水的罪责，一句句“对不起”习惯性的从口中飞出来，说的时间长了，就觉得自己确实错了，思维定势一旦形成，于是乎人人说起对不起也就不奇怪了。

　　一种理念的形成需要一个过程，但改变一种理念也需要一个漫长的过程，此种话的对错我们不能定论，但我们服务行业的员工也是有自尊的确实不容质疑的，就像人人都享有人权一样合乎天理。笔者觉得人性化的服务也应该包括服务者和被服务着两种角色吧！