职业道德和行为规范（国寿+太平洋）

河源个险贺浩武

课程大纲
职业道德的含义
职业道德宗旨和规范
制订保险从业人员行为规范的意义
保险从业人员的行为准则

行行都有自己的道
“阿罗兹”饼干事件
       美国的“阿罗兹”饼干是一个知名的品牌，圣诞节后的一天，阿罗兹食品公司突然接到一个匿名电话，宣称在澳洲某一地区上柜待售的饼干中投了毒。“阿罗兹”饼干在澳洲有上千个品种，当月批发量价值已达到4000万美元。
       怎么办呢？该公司马上召开董事会。而你正是董事会成员之一，你投票撤柜还是不撤柜？   

两种选择的本质区别在于：
（1）立即全部撤柜－以消费者利益为中心
（2）等待公安查清－以短期经济利益为中心

对比两种选择的后果和对企业的影响。
（1）立即全部撤柜——阿罗兹食品公司在接到匿名电话时，深知“阿罗兹”饼干不仅关系到消费者的生命安全问题，更关系到公司产品在澳洲消费者心中的形象。为了确保万无一失，该公司查封澳洲所有的“阿罗兹”饼干，撤下全澳洲所有商店柜台上的“阿罗兹”饼干。而且，公司还登报道歉：由于种种原因，市场上买不到“阿罗兹”饼干，给消费者带来不便，敬请大家原谅。虽然由于一个精神病人的一个玩笑，让这家跨国大公司“冤”了一把。然而，这激励了他们改进技术，更新包装，使销量稳定，也正是公司坚持 “以人为本”，以消费者利益为中心的做法，做到客户至上，重视提供优质和安全的产品，它才能赢得日本和韩国等国家消费者的青睐，打进东南亚市场，取得更长足的发展。


不立即撤柜去等待公安查清——这种以短期经济利益为中心的做法，虽然后来证实这个匿名电话内容不属实，但是当消费者知道他们当时购买阿罗兹饼干时是冒着饼干可能被投毒的风险，而公司并没有采取任何措施主动挽回的话，消费者肯定不会再光顾这个产品，并且日、韩等国，甚至是更多的国家都可能加强抵制进口该产品，那从长远来讲对阿罗兹肯定是不利的。


 职业道德宗旨和规范
  宗旨：忠诚服务  
                          笃守信誉
                              
                              “诚 信”

诚信的价值
？

案例：倒霉的留学生
讨论问题
（1）诚信的好处和坏处分别是什么？
（2）不诚信的好处和坏处分别是什么？

       诚信的经济价值
                          5855亿元意味着什么？
             中国企业联合会理事长张彦宁：我国每年因不诚信造成经济损失5855亿。
            我国每年因为逃废债务造成的直接损失约1800亿元，
            由于合同欺诈造成的直接经济损失约55亿元，
             产品质量低劣和制假售假造成的各种损失至少2000亿元，
             由于“三角债”和现款交易增加的财务费用约有2000亿元。
             另据统计，近年来合同交易只占经济交易量的30％，合同履约率只有50％左右。
             去年我国国内生产总值为95933亿元，比前年增加7.3％。也就是说，如果我们守信，不损失这5855亿元，我们“凭空”也就可以增长6％左右。
社会对诚信的关注
                     高考试题
            一个年轻人，在漫漫人生路上经过长途跋涉，到达一个渡口的时候，他身上已经有了七个背囊：美貌、金钱、荣誉、诚信、机敏、健康、才学。渡船开出的时候风平浪静，过了不知道多久，风起浪涌，上下颠簸，险象环生。老艄工对年轻人说：“船小，负载重，客官你必须丢掉一个背囊，才可安全到达。”看年轻人不肯丢掉任何一个，老艄工又说：“有弃有取，有失有得。”年轻人想了想，把“诚信”丢到了水里。 

寿险的本质——
销售现金
如果失去诚信
 职业道德宗旨和规范
      规范：
            诚实守信    廉洁自律    敬业乐业          意求创新     感恩宽容    竭诚服务
诚信：职业道德的基础
诚信就是诚实和信任。

所谓诚实，就是一方当事人对另一方当事人不得隐瞒、欺骗；

所谓信用，就是任何一方当事人都得善意地、全面地履行自己的义务。



何  谓  诚  信?

　
　所谓诚信,是指做人、做事追求的一种原则，也是社会交往中应该遵循的伦理准则，还是一项规范人们行为的法律原则。
保险诚信的含义
　保险诚信是社会信用体系的重要组成部分，是指在保险经营活动中，以最大诚信原则为基础，在法律的框架和市场经济的原则之下，体现职业道德，保证保险合同得以履行的一种行为规范。
寿险业职业道德的特点
坚持最大诚信原则

                                                                                                                                                                                
最大诚信原则的双向约束性

民法通则第四条规定民事活动也要遵循自愿、公平、诚实、信用、等价有偿原则。

《保险法》第十六条规定：订立保险合同，保险人应当向投保人说明保险合同的条款内容，并可以就保险标的或者被保险人的有关情况提出询问、投保人应当如实告知。

制订行为准则的意义
  维护客户的利益
  维护公司的利益
  维护保险从业人员自身的合法权益
  维护寿险市场的正常秩序
保险从业人员的行为准则
接洽保户应礼貌、宣传保险应求实；

招揽保险应求质、执行条款应守信；

解释疑难应耐心、售后服务应周全。  
公司禁止的行为
办理保全、理赔服务事项时代客户签名
非客户经济问题要客户到宽限期再交续期保费
收取续期保费不给客户暂收据及正式收据
将客户的保单留在身边
未经主管同意私下复印客户服务记录卡
公司禁止的行为
与营销同仁、银行争抢新契约业务；
唆使客户向公司申请不由银行服务；
以跨大的利益诱使客户贷款、中止旧合同、退保，以购买新单；
以跨大的利益诱使客户办理展期、缴清保险，以购买新单；
公司认定挪用保费的行为
假冒贷款、退保；
待转送各项给付款:满期、年金、伤害、医疗、死残、红利等据为己有或给付有所短少；
将客户的首期、续期保费据为己有；
续期保费三日内未解缴到公司；
与伙伴的互动
争取客户时
  让保户自己做决定
  公平竞争
  先到先得
  不与公司其它部门争抢
团队精神
分享观念
与客户的互动
推销保障计划时：
绝不说服客户终止现有保单
在末了解其经济能力时，不推销保障计划。
在客户未决定其需要时，需坦诚，正确地告知相关事项。
不为不实之说明或不说明
投 保 后
安全送达保险单及转帐单
严守保户私人秘密
契约条款履行
不挪用、侵占保险费
与同业的互动
双赢原则
不要恶意中伤攻击同业
不以不同保险契约作不公平或不完全的比较
相互尊重，公平竞争
全国保险行业公约

寿险从业人员应表现的风范：
以实力赢得尊重
用专业获得肯定