巩固客户四准则

保险论坛

美国办公室和客户事务协会所做的一项研究表明：抱怨之后得到满意响应的客户有70％最终都会成为该企业最忠实的客户。而近期，在北京公布的一项“中国寿险客户满意度调查”结果显示，64．6％的客户对寿险公司现有服务总体表示非常满意或比较满意。同时，客户认为寿险公司售后服务与理赔、投诉及退保两方面是当前亟待改进的。从一定程度上讲，产生矛盾最多的客户群体则有可能是最忠诚的客户群体，关键是怎样进行维护和培育，并使这种客户桥梁更加坚固。

　　首先，在客户中树立一个问题解决者的良好印象。出于自身短期利益的考虑，营销员总是面对老客户表现得不温不火，从而使客户很伤脑筋。这种营销员激情不足的现象，使客户存在诸多意见。而面对客户的需求及日常生活中力所能及的帮助，将会为客户造成一种热心积极的印象，从而增强信赖感。

　　其次，不忘重要节日和客户共享，定期与他们联系。营销员与老客户的沟通并非常常进行，但遇重大活动或节日，向老客户提供应有的祝福也是必不可少的。特别是对客户的信息，主要是联系电话，应定期更新，并将其输入自己的手机，定期提醒，或采取邮递反馈表和意见表等方式，让客户时时刻刻感受到你在注意着他。

　　第三，熟悉客户的某一个方面的业务范围并去帮助他。老客户的服务维护不应当仅停留在保险的简单服务上，而应当从加强客户联系，促进客户关系上增强服务，从而加深客户之间的印象。也是保持客户关系稳定的关键。

　　最后，将现有的客户分出优先顺序，将老客户进行专项分类管理。由于缺乏客户管理措施，营销员总是将新老客户相互混淆，不利于对老客户的重点跟踪服务。常常因为遗漏等各种原因而将老客户冷落。进行新老客户的分类，将会从一定程度上加强对老客户的重点服务。